D’après un article du site Le Monde « Les entreprises soignent leur e-reputation », cette prise de conscience est encourageante mais ces entreprises savent-elles réellement de quoi il s’agit ?
L’e-reputation est une notion qui commence à prendre une grande ampleur. Souvent associée aux bad buzz et à la gestion de crise, certains s’imaginent encore que soigner son e-reputation s’apparente à de la manipulation d’information. Les entreprises qui pensent qu’une présence rassurante suffit à véhiculer une bonne image de marque font fausse route et cela s’en ressent.
L’article du monde nous offre indirectement un exemple de mauvaise gestion d’e-reputation avec le cas de la SNCF et d’Eurostar qui malgré l’initiative d’un plan de communication OnLine pour veiller à calmer les esprits ne semblent pas s’inquiéter des commentaires des usagers. cf 5 réactions sur 7 sont négatives
Le comble de la gestion de réputation pour un article sur la e-reputation
« La SNCF organise une veille permanente sur Internet. « Je me suis attaché à percevoir comment un bruit média évolue et à déceler un signal faible », explique Patrick Ropert. » L’article poster par le Monde daté du 24.12.09 compte pourtant plusieurs critiques négatives sur la marque et aucun représentant ne s’est donné la peine de répondre à ces usagers agacés qui attendent de la transparence et des initiatives destinées à améliorer les services qui leurs sont proposés.
Gerer son e-reputation c’est communiquer mais surtout réagir et agir. A l’inverse de la communication classique (tv, support papier, etc …) où l’annonceur a le pouvoir sur le consommateur, Internet donne le pouvoir aux consommateurs et pointe du doigt les esprits peu scrupuleux.
L’e-reputation est un baromètre de confiance. L’intérêt et le bien-être du consommateur doit être remis au centre des préoccupations des entreprises, communiquer sans agir en ce sens serait malsain, le consommateur n’est plus dupe, attention au revers …
Bravo le Monde, pour ce publireportage basé sur une étude de cas e-reputation sans doute sponsorisée par Olivier Rippe le président de l’agence Proximity BBDO.
Attention l’e-reputation va au delà des singeries business et la transparence exigée par l’internaute sera intransigente.
Via @justepourdire et @nicolas2fr
Il est temps d’écouter vos consommateurs !
Autrans 2010 : Le Community Manager dans l’entreprise 2.0
Les entreprises ont-elles réellement compris l’intérêt des réseaux sociaux ? Y sont-elles présentes pour communiquer et partager avec leurs adhérents ou simplement pour gagner en visibilité ? Beaucoup d’entreprises se contentent d’ouvrir des comptes mis à jour via des flux RSS et d’afficher une vitrine d’adhérents. Ce positionnement non réfléchi occulte l’ animation de communauté au profit de la modération de communauté . Il ne faut pourtant pas négliger l’aspect social des réseaux sociaux. Etre présent pour diffuser des actualités propres à l’entreprise sans écouter, animer et partager avec ses membres n’a plus grand intérêt.
Community Manager, un profil humain
Le Community Manager est un communicant, il doit avoir un bon relationnel et de vraies qualités humaines : attention, réactivité, diplomatie et empathie sont indispensables.
En tant que représentant de la communauté et ambassadeur de l’entreprise, il doit savoir :
– être attentif à sa communauté.
– respecter les valeurs de son entreprise.
– anticiper les attentes des deux parties qu’il représente.
Le rôle du Community Manager
Le community manager est rattaché au service communication et marketing. Sa principale mission est d’être à l’écoute de la communauté qu’il représente afin de satisfaire au mieux ses demandes et d’anticiper ses besoins. Il est l’agent d’accueil OnLine qui informe et qui aiguille les adhérents, on dit souvent qu’il est un animateur de communauté.
Si pour certain le rôle du community manager s’arrête là, d’autres décrivent un métier bien plus complet. Les réseaux sociaux évoluent rapidement, beaucoup de nouveaux outils sont mis à disposition des internautes et les communautés s’éparpillent. Gérer un réseau d’une même communauté demande de l’organisation, une très bonne connaissance des codes du web et beaucoup de méthodologie. Le rôle du Community Manager évolue, l’ animateur devient stratège : il doit trouver le moyen de rassembler sa communauté sur des valeurs, des projets, des événements, des concepts … dans le but de mieux cerner leurs attentes et de permettre à l’entreprise qu’il représente de s’adapter à l’évolution des demandes du marché et de gagner en qualité de service.
Le Community Manager est le porte parole des consommateurs. Il gère, il anime et il est attentif aux remarques et aux besoins de ses membres mais il est surtout le pont entre la communauté et l’entreprise.
Entreprise et communauté : le rapport de confiance.
Les réseaux sociaux sont un espace de liberté, la transparence doit y avoir une place principale. Il est indispensable de traiter les commentaires négatifs de manière constructive. Une mauvaise critique n’est pas forcément une attaque, le Community Manager doit savoir s’adapter au contexte :
– La critique est argumentée et justifiée : faire savoir à l’auteur que son avis à été pris en compte.
– La critique est vient d’une mauvaise utilisation du service/produit : informer l’auteur des bonnes pratiques à suivre pour mieux utiliser le service/produit.
– La critique est violente, diffamatoire : répondre de manière claire afin de souligner la mauvaise foi de l’auteur.
Les relations entre la communauté et l’entreprise doivent être saines, tromper la communauté nuira assurément à l’image de marque de l’entreprise qui s’adonne à ce genre de pratiques.
Le Community Manager, un poste qui coûte ou qui rapporte ?
La principale préoccupation des entreprises est le chiffre d’affaire, avant de recruter celles-ci se posent d’abord la question du ROI.
Les entreprises qui n’ont pas encore compris l’intérêt d’une stratégie de communication social media attribuent le poste de Community manager à des stagiaires chargés de créer des espaces de diffusion d’information sur les réseaux sociaux ou de faire de la gestion de crise : camoufler des écarts de communication, faire oublier un bad buzz, calmer des consommateurs insatisfaits …
L’aspect communauté est souvent négligé et ces actions ne vaudront rien à terme si l’avis des consommateurs n’a pas été pris en compte. Les entreprises font inconsciemment l’impasse sur l’essentiel du métier. Le Community Manager « stratège » représente l’entreprise et la communauté : son but est d’inclure les intérêts de chacun dans ses objectifs.
Le Community Manager commence à peser dans le ROI de l’entreprise lorsque son rôle est inclus une une stratégie de communication. L’entreprise doit pouvoir lui faire confiance et le laisser prendre des initiatives.
Le marketing au service de la communauté et de l’entreprise.
Beaucoup d’entreprises se servent des plateformes sociales comme de simples supports publicitaires et oublient qu’une communauté n’est pas là uniquement pour recevoir des messages. Les entreprises réellement soucieuses du bien être de leurs clients savent inclure l’avis de leur communauté dans l’élaboration de leur démarches marketing.
Le but des consommateurs et adhérents d’une marque est de bénéficier d’une écoute, de produits/prestations adaptés à leurs besoins, d’un service après-vente efficaces, de conseils et d’avantages spéciaux.
Présentation : Autrans2010, Community Manager dans l’entreprise 2.0
(PDF de l’étude collaboratif OnLine en cours, avec noms des participants)
